我看很多公司即便規模不大, 也需要有個客服EMAIL啥的, 只是呢,那通常就單純只是一個EMAIL信箱,它可能運作的方式大概也只有兩種:
1. 實體信箱: 由負責人使用獨立的帳密登入其信箱
2. 虛擬信箱: 寄送到虛擬信箱的信轉寄給實際負責人的信箱,又或者是前者的客服專用實体信箱
這類的方式,可能的問題有那些呢? 我就大致舉出幾點做為討論的起點
1. 很難做到即時回覆: 很難做到即時回饋,就單只是好的,我收到信了,然後說明接下來的可能處理方式,都要看收到信的人員工作的效率.
2. 很難做到按時追蹤及跟進: 可能有的案子會錯過或遺漏, 難以保證客服的服務水平.
3. 很難統計工作成果: EMAIL畢竟是散亂的, 很難做到如系統資料庫的便利
4. 案件處理過程不透明: 主管只能單向由客服人員的報告去了解服務過程, 在過程中因是EMAIL處理故較為封閉
若有以上的困擾, 可能公司便需要一套客服系統, 然一般客服系統也是一個負擔,這時或許便能考慮使用開源的免費客服系統..
OTRS的全名是 Open Ticket Request System, 我不是翻譯小能手,所以各位自己看如何開心就如何翻譯
以下是CHATGPT的解釋:
OTRS（Open Ticket Request System）是一個功能強大的開源客服和支援平台，主要用途包括：
1. **客戶服務和支援：** OTRS 可以作為企業或組織的客戶服務平台，用於處理客戶的問題、諮詢和支援需求。客戶可以透過郵件、網頁表單、社交媒體等不同渠道提交請求，然後 OTRS 會自動將這些請求轉換為工單 (Ticket) 進行管理和追蹤。
2. **問題追蹤：** OTRS 提供完整的問題追蹤功能，允許用戶在系統中創建、分配、處理和關閉工單。這有助於組織內部有效管理和解決問題，確保任務的進度和問題的解決。
3. **郵件整合：** OTRS 可以與郵件服務整合，自動將來自客戶的郵件轉換為工單，並將工單回覆發送給客戶。這樣能夠實現對郵件支援請求的自動處理，提高客戶服務效率。
4. **知識庫管理：** OTRS 允許組織創建和管理知識庫，其中包含常見問題和解決方案。這樣客戶和支援人員可以從知識庫中找到解決問題的方法，節省處理請求的時間。
5. **報告和分析：** OTRS 提供報告和分析功能，用於追蹤客戶服務績效，如平均回覆時間、解決問題的速度等。這些報告能幫助組織做出改進和優化服務的決策。
6. **自動化：** OTRS 可以實現許多客戶服務和支援的自動化，如自動回覆、工單指派、工作流程管理等，提高處理效率和客戶滿意度。
總之，OTRS 是一個全面的客戶服務和支援平台，通過統一管理請求、自動化處理和提供知識庫，幫助組織提供高品質的客戶服務和支援，同時提高工作效率和效益。
主畫面可以看到所有未結工單列表,只要工單建立,便開始計算時間,也可對工單進行過程中要求的SLA進行跟進及提醒…
所有工單的處理過程可以一目瞭然
若單純由取代EMAIL客服的方式來說呢..
此系統會自動收取你的客服信箱, 然後立工單開始追蹤,在收到信的同時,可建立自動回覆的機制及範本, 只要立好工單便可由主管及客服人員在系統中觀看所有工單的處理現況
並可依SLA建立跟進監測等機制,以確保客服的服務水平.