在進入主題之前,首先想想,誰需要客戶服務系統,如果只是一人公司,平日什麼大小事都一人處理到底,那麼可能不需要,凡事皆在EMAIL上處理完畢即可.但萬一公司業務擴大,請了另一或另二幫手,每人負責不同領域的服務時,那麼你可能站在老板的立場上,就需要一套客戶服務系統,以作為協同作業的平台,同時可以藉此統計管理績效!!
OTRS這套開放原始碼的客戶服務系統的運作邏輯,大概說明如下,首先,它可以透過主動代收EMAIL後,置入網站內的資料庫來作業,置入時,可使用內容過濾的方式,來決定要把該案件置入那一個服務隊列,英文叫QUEUE,過濾的方式很多元,可以BY FROM或BY TO,或BY SUBJECT等等!!如圖,依此設定,凡kevinchang16888@gmail.com收入的案件,即置入WHYSOCOOLMAIL的QUEUE.
或者,可以用郵件過濾器指定,如圖
當然,你也可以按照系統原來的邏輯,所有來案都先放在RAW的QUEUE,再由老板或指定的主管負責分案!!被分案的客服人員,可以在儀表板上看到有那些案件必須被處理!!如圖,
在儀表板可以看到新的工單的框,可以看到新進的案件的TICKET 編號(案件編號), 總時長代表已立案多久了,只要EMAIL一收入,案件即立案,再依據系統設定的響應時間來看是否在時效內做出回應?如果沒有,就會進入升級的工單,如升級的工單的列表部分.
這樣的功能,對於分秒必爭的服務時效來說,對企業很有幫助,可以知悉目前案件的數量及處理概況!!下方還有一個BY QUEUE的視圖,即依據隊列的清單,如圖
OTRS內定提供的隊列只有JUNK, RAW等,如圖,WHYSOCOOLMAIL是我自建的隊列,
當管理人員想要分案時,可以點選該案件列表中的其中一件後,即可進入該案件的管理畫面,點選轉移功能,即可選擇要移入那個QUEUE(隊列),如圖.
按下轉移,選取要把工單轉移到那一個QUEUE, 如圖
另外也可以使用隊列視圖的方式,觀看各個QUEUE內所有的工單,可回到儀表板,在隊列列表點選其中一個隊列即可進入隊列視圖,
以下為隊列視圖的畫面,如圖,上方各個隊列各有多少工單量,系統也會顯示,如WHYSOCOOLMAIL(12),即代表目前有12件工單待處理!!這裡能看到多少隊列,端看服務人員所擁有的權限而定,所以可以確保不同服務人員可以得到不同適當的權限及授權範圍!!
比如看示範中這位服務人員的權限如下,如圖,
另一個進入隊列視圖的方法是,點選儀表板TAB右邊第二個TAB,工單的功能,再點選隊列視圖即可!!
有一些IT人員或許會擔心,帳號整合的問題,請放心,服務人員的帳號可以與AD整合,我在之前的公司也是如此導入的!!
今天或許先介紹到這裡!!